O que fazer nas primeiras 48 horas
- Tire print do saldo disponível, do saldo a liberar, do extrato e da mensagem de bloqueio, com data e hora.
- Pergunte por escrito, pelo canal oficial, qual é o motivo do bloqueio, qual transação gerou a suspeita e qual é o prazo de liberação. Guarde o protocolo.
- Separe a prova de cada venda ou recebimento questionado: nota fiscal, pedido, conversa com o cliente, comprovante de entrega.
- Se o dinheiro retido é para salário, fornecedor, aluguel ou mensalidade, guarde os comprovantes desses compromissos: eles pesam no pedido de urgência.
- Não peça para outra pessoa receber por você nem abra conta nova em nome de terceiro para continuar vendendo: isso costuma ser tratado como irregularidade e enfraquece o seu caso.
"Análise de risco" precisa de conteúdo
A expressão aparece em quase todos os casos: atividade incomum, desvio do perfil transacional, erros de senha, suspeita de fraude. A 4ª Turma Recursal do TJCE considerou genérica a suspeita e manteve a indenização numa retenção após transação na maquininha (processo nº 3005574-74.2025.8.06.0117). A 3ª Câmara de Direito Privado manteve a liberação da quantia e o dano moral porque não houve prova idônea da fraude (processo nº 0200269-14.2024.8.06.0053).
Há também casos de devolução errada: numa conta encerrada, a empresa devolveu parte dos valores a terceiro sem autorização, e a Câmara ampliou a restituição e majorou o dano moral (processo nº 0270721-79.2022.8.06.0001).
Direito de saber o motivo
Mesmo quando a liberação imediata é negada, o lojista tem direito à informação. Num agravo de uma produtora de eventos, a 5ª Câmara de Direito Privado negou a liberação liminar por falta de documentos, mas impôs às instituições o dever de informar e exibir os documentos do bloqueio (processo nº 3017757-40.2025.8.06.0000).
Quando a plataforma ganha
Quando a regularidade da transação não é demonstrada pelo lojista, o pedido tende a ser negado. A 1ª Câmara de Direito Privado manteve a improcedência num caso de retenção e rescisão por suspeita de fraude em transação vedada pelo contrato (processo nº 0200290-37.2022.8.06.0157).
E a devolução quase integral do valor no curso do processo pode afastar o dano moral, como decidiu a 6ª Câmara de Direito Privado, que tratou o caso como mero inadimplemento contratual (processo nº 0200606-67.2022.8.06.0119).
Quando cabe ação e pedido de urgência
A ação costuma pedir uma obrigação de fazer (reativar a conta, com os dados e o conteúdo) e, conforme o caso, indenização. Se a demora causa prejuízo atual, como perda de clientes, de renda ou risco de exclusão definitiva dos dados, é possível pedir tutela de urgência logo no início do processo:
O juiz pode fixar multa diária para forçar o cumprimento da ordem de reativação:
A urgência precisa ser demonstrada, não presumida. Há decisões do TJCE que negaram a liminar porque o titular demorou meses para entrar com a ação ou porque o caso dependia de mais provas. Agir rápido e chegar com a documentação organizada faz diferença. Para quem vende, o capital de giro parado e os compromissos com vencimento próximo são os argumentos mais concretos. Mas há agravos no TJCE em que a liberação imediata foi negada porque o pedido chegou sem documentos suficientes, como o extrato do valor bloqueado.
Decisões do TJCE sobre Stone e Pagar.me
TJCE, 1ª Turma do Núcleo de Justiça 4.0 - Direito Privado, processo nº 0270721-79.2022.8.06.0001
"BLOQUEIO E DEVOLUÇÃO INDEVIDA DE VALORES. ENCERRAMENTO UNILATERAL DE CONTA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MATERIAL E MORAL CONFIGURADOS."
Usuário teve a conta na Stone bloqueada e encerrada, e a empresa devolveu parte dos valores a terceiro sem autorização. A Câmara negou o recurso da empresa e acolheu em parte o do autor para ampliar a restituição e majorar o dano moral.
TJCE, 4ª Turma Recursal, processo nº 3005574-74.2025.8.06.0117
"BLOQUEIO E RETENÇÃO DE VALORES. SUSPEITA GENÉRICA DE FRAUDE. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO."
Usuária teve valores bloqueados e retidos após transação na máquina de pagamento da Stone. A Turma entendeu que a suspeita de fraude não foi comprovada e manteve a indenização.
TJCE, 3ª Câmara de Direito Privado, processo nº 0200269-14.2024.8.06.0053
"BLOQUEIO E RETENÇÃO INDEVIDA DE VALORES EM CONTA DIGITAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANOS MORAIS. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA."
Usuário teve valores bloqueados na conta digital sob alegação de suspeita de fraude sem prova idônea. A Câmara manteve a liberação da quantia e o dano moral.
TJCE, 2ª Turma Recursal, processo nº 3001578-83.2025.8.06.0015
"BLOQUEIO DE ACESSO À CONTA DE TITULARIDADE DO PROMOVENTE E DE MOVIMENTAÇÃO DE VALORES DEPOSITADOS. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE NOTIFICAÇÃO PRÉVIA E DE JUSTO MOTIVO PARA BLOQUEIO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESTITUIÇÃO DOS VALORES RETIDOS. DEDUÇÃO DA TAXA DE UTILIZAÇÃO NOS LIMITES ESTABELECIDOS NA SENTENÇA. DANO MORAL CONFIGURADO."
Usuário teve bloqueado o acesso à conta e a movimentação de valores, sem notificação prévia nem prova do motivo alegado. A Turma manteve a restituição e o dano moral.
TJCE, 4ª Turma Recursal, processo nº 3000064-41.2025.8.06.0130
"BLOQUEIO DE CONTA BANCÁRIA. JUSTIFICATIVA DE USO INDEVIDO DA CONTA BANCÁRIA. AUSÊNCIA DE NOTIFICAÇÃO ANTERIOR OU POSTERIOR SOBRE O MOTIVO DO BLOQUEIO. DANOS MORAIS FIXADOS EM RECURSO."
Usuário teve a conta bloqueada sob justificativa de uso indevido, sem notificação anterior ou posterior do motivo. A Turma deu provimento ao recurso e fixou dano moral.
TJCE, 6ª Turma Recursal Provisória, processo nº 3000227-11.2023.8.06.0059
"BLOQUEIO INDEVIDO DE ACESSO À CONTA CORRENTE. ALEGAÇÃO DE FRAUDE NÃO CONFIGURADA QUE JUSTIFICASSE. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. SENTENÇA REFORMADA."
Usuário teve o acesso à conta bloqueado e cancelado por suspeita de fraude, e a sentença reconheceu a irregularidade, mas negou dano moral. A Turma deu parcial provimento ao recurso e fixou a indenização.
TJCE, 6ª Câmara de Direito Privado, processo nº 0200606-67.2022.8.06.0119
"Retenção de valores provenientes de transações realizadas em máquina de cartão. Procedimento interno de análise de risco. Ausência de comprovação de fraude ou irregularidade. Restituição posterior da quase integralidade dos valores retidos. Dever de restituição do saldo remanescente. Danos morais não configurados."
Microempresária teve retidos valores de vendas feitas com máquina de cartão, depois devolvidos quase integralmente. A Câmara manteve a restituição do saldo restante, mas afastou o dano moral por se tratar de mero inadimplemento contratual.
TJCE, 5ª Câmara de Direito Privado, processo nº 3017757-40.2025.8.06.0000
"BLOQUEIO DE CONTA E RETENÇÃO DE VALORES POR INSTITUIÇÕES DE PAGAMENTO. INSUFICIÊNCIA DE DOCUMENTOS PARA LIBERAÇÃO IMEDIATA. DEVER DE INFORMAÇÃO. EXIBIÇÃO DE DOCUMENTOS. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO."
Produtora de evento teve a conta bloqueada e valores retidos por instituições de pagamento e pediu liberação liminar. A Câmara negou a liberação imediata por falta de prova, mas impôs às instituições o dever de informar e exibir os documentos do bloqueio.
TJCE, 1ª Câmara de Direito Privado, processo nº 0200290-37.2022.8.06.0157
"RETENÇÃO DE VALORES E RESCISÃO CONTRATUAL POR SUSPEITA DE FRAUDE. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DA REGULARIDADE DA TRANSAÇÃO. INEXISTÊNCIA DE ATO ILÍCITO E DE DANO MORAL."
Usuário teve valores retidos e o contrato de intermediação de pagamentos rescindido por suspeita de fraude. A Câmara entendeu não comprovada a regularidade da transação e manteve a improcedência.
Trechos transcritos das ementas e votos, conferidos no inteiro teor no sistema oficial do TJCE (SJURIS). Nomes de usuário e valores foram omitidos. Cada processo tem provas próprias; uma decisão favorável em outro caso não garante o mesmo resultado no seu.
Perguntas frequentes
A Stone pode me descredenciar?
O descredenciamento pode ser admitido quando há justificativa, mas a retenção dos valores exige prova. A 3ª Câmara de Direito Privado manteve a restituição em dobro num descredenciamento sem prova robusta de fraude (processo nº 0254151-52.2021.8.06.0001).
Posso pedir os documentos que justificaram o bloqueio?
Sim. O dever de informação foi reconhecido pela 5ª Câmara de Direito Privado, que mandou as instituições exibirem os documentos do bloqueio (processo nº 3017757-40.2025.8.06.0000).
Lucas Monteiro de Araújo Magalhães, advogado inscrito na OAB/CE 49.312, titular do escritório Lucas Monteiro Sociedade Individual de Advocacia (CNPJ 55.816.749/0001-01), em Fortaleza/CE, com atuação nacional em direito do consumidor e direito digital. Saiba quem escreve · Como saber que isso não é golpe.
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- Você explica pelo WhatsApp o que aconteceu com a conta.
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Conta de volta, acesso restabelecido, trabalho e contatos retomados. Cada caso depende das provas e da análise do juiz, sem promessa de resultado. O caminho começa por organizar o que você já tem.
Conteúdo informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui promessa de resultado. Cada caso é analisado individualmente.